Niedrige Motivation und Servicekenntnisse verursachen Kundenschwund

Die Loyalität von Mitarbeitern gegenüber ihren Arbeitgebern hat in den vergangenen Monaten dramatisch nachgelassen. Damit geht nicht nur ein enormer wirtschaftlicher Schaden für den Standort Deutschland einher, auch die Kundenbindung an die Unternehmen stagniert. In den meisten Fällen seien die Probleme unternehmensseitig hausgemacht. Ausschlaggebend seien in erster Linie Defizite in der Personalführung. So fühlen sich nur mehr zwölf Prozent der deutschen Arbeitnehmer ihrem Unternehmen gegenüber verpflichtet, wie das Arbeitsklima-Barometer des Markt- und Sozialforschungsinstituts IFAK aufzeigt. Zu einer geringeren Kundenzufriedenheit trägt über die niedrige Motivation der Mitarbeiter hinaus besonders im Servicebereich das mangelhafte Wissen über die Käufer bei. Dieses sei Angaben der Beratungsgruppe Marketing Partner zufolge jedoch mitunter in den Bereichen Maschinen- und Anlagenbau von zunehmender Relevanz.

„Mitarbeiter kündigen heutzutage schneller als früher. Die höhere Wechselbereitschaft hat zwar auch mit dem sozialen Umfeld und der positiven Arbeitsmarktlage zu tun, ist im Wesentlichen aber von den Unternehmen selbstverschuldet“, erklärt Managementberaterin Anne Schüller. Zwar sei ein Arbeitsplatzwechsel nach mehreren Jahren bei dem gleichen Arbeitgeber verständlich. Heutzutage sei die Wechselbereitschaft jedoch in ungeahnter Form und Schnelligkeit vorzufinden. „Unternehmen versuchen regelrecht, Menschen zu managen. Dies bringt mitunter der für Mitarbeiter gebräuchliche Terminus ‚Humankapital’ zum Ausdruck. Angestellte werden wie Ware behandelt und als solche hin- und hergeschoben. Dabei verfügen diese über zu wenig Mitspracherecht. Die betroffenen Mitarbeiter vergessen das nicht und präsentieren ihren Arbeitgebern letzten Endes die Quittung“, meint Schüller.

Die Arbeitgeber sind gegenüber ihren wenig motivierten Mitarbeitern beinahe machtlos. Für eine Kündigung ist der Nachweis erforderlich, dass die persönliche Leistungsfähigkeit von dem betroffenen Angestellten bewusst nicht voll ausgeschöpft wird. Dies habe das Bundesarbeitsgericht in Erfurt in einer Entscheidung klargestellt, wie die Welt berichtet. Darüber hinaus liege kein Kündigungsgrund vor, sollten die Leistungen eines Mitarbeiters unter jenen der Kollegen liegen. Dem Arbeitsklima-Barometer zufolge fühlen sich rund 24 Prozent der Arbeitnehmer ihrem Unternehmen gegenüber ungebunden, hätten also innerlich bereits gekündigt. Etwa 64 Prozent verrichten an ihrem Arbeitsplatz lediglich ein Pflichtprogramm. Dies habe eine reduzierte Produktivität, höhere Fehlzeiten und einen geringeren Ideen-Output sowie eine sinkende Empfehlungswilligkeit für das Unternehmen und dessen Produkte zur Folge. Bei umgekehrten Machtverhältnissen würde rund ein Drittel der Beschäftigten ihre Vorgesetzten umgehend kündigen.

„Den Unternehmen laufen die Kunden in Scharen davon“, so Schüller. In vielen Fällen ist das mangelnde Wissen über die Kunden und deren Bedürfnisse im Servicegeschäft dafür ausschlaggebend, wodurch eine erfolgreiche Verankerung in der Kundenwahrnehmung nur schwer realisierbar sei. Dementsprechend sei in Zukunft eine kundenfokussierte Unternehmenskultur erstrebenswert. Ebenso sei die Konzentration der eigenen Mitarbeiter auf das Kundengeschäft zu lenken. Ein neuer, humanerer Personalführungsstil müsse dafür Sorge tragen, dass sich Mitarbeiter wieder mit ihrem Unternehmen assoziieren, Vertrauen aufbauen und kundenfokussiert arbeiten.

Mehr Informationen unter:
http://www.ifak.com
http://www.marketingpartner.de
http://www.anneschueller.de

Quelle: pte, 22.05.2008